업계 최초 2년 연속 선정

▲ 경동나비엔 행복나눔센터 전경.
생활환경 창조기업 경동나비엔(대표 최재범, www.kdnavien.co.kr)은 ‘2011년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 보일러 업계 최초 2년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 14일 밝혔다.
 
‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 콜센터 서비스에 대해 고객이 느낀 서비스 품질을 평가, 지수화한 것이다.
 
수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 서비스 전반의 상태를 평가해 서비스 결함율이 낮고 품질 유지율이 높은 콜센터를 조사한다. 총 33개 산업, 203개 기업의 콜센터를 대상으로 진행된 이번 조사에서 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 '한국의 우수 콜센터'로 선정했다.
 
행복한 생활온도’를 나눠드리겠다는 의지를 담은 경동나비엔 콜센터 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 체계적인 고객 응대 시스템과 적극적인 개선활동으로 만족도를 높이고 있다.
 
고객 요구상황이나 상담사의 통화 및 처리상황을 스마트 시스템과 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 통합 네트워크를 통해 관리할 수 있는 시스템을 갖춰 대기시간 단축 및 AS 연결 및 처리의 신속성과 해피콜 등을 통한 사후관리 능력을 높였다.
 
또한 서비스 만족도를 높이기 위한 상시적 노력으로 ‘상담 품질’과 ‘센터 운영’을 개선하는 프로세스를 마련해 지속적으로 진행하고 있다. 상담에 있어 감성적인 만족과 상담 후 A/S 업무가 이뤄지고 종료할 때까지 일련의 과정에 대한 내부 자체 점검과 함께 콜센터 전문 운영기관 및 제 3 외부 기관을 통한 객관적인 평가가 3단계로 이루어지고 있다.
 
이 같은 엄격한 품질관리와 함께 전문적이고 표준화된 ‘전자 상담 매뉴얼’을 통해 고객별 맞춤상담으로 큰 호응을 얻고 있으며 상담 업무의 질적 향상을 위해 기술상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 실시 등 고객을 최접점에서 맞이하고 있는 콜센터의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
 
경동나비엔 최재범 대표는 “상대적으로 저평가 돼 있는 보일러 산업의 서비스에 대한 인식을 변화시킬 수 있도록 업계 선두주자로서 그 역할을 다 할 것이다”며 “고객과의 원활한 커뮤니케이션을 실현하는 창구인 행복나눔센터의 경쟁력을 더욱 강화해 고객만족도를 높이겠다”고 말했다.
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