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IoT 기술도 역시 ‘국가대표 경동나비엔’
20일, 쌍방향 커뮤니케이션 강화된 스마트 어플 신규 도입
고장 내역ㆍ서비스 상세내용까지 공개, 소비자 신뢰도 제고
2016년 06월 20일 (월) 15:30:20 황무선 기자 muson99@ienews.co.kr
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▲ 서비스를 진행하고 있는 경동나비엔 AS 엔지니어.

[에너지신문] ‘보다 편하게, 보다 다양한 양질의 서비스’를 목표로 보일러업계에서도 IoT 기술을 기반으로 한 기술 전쟁이 계속되고 있다. 특히 기존 일방향 서비스를 벗어나 쌍방향 커뮤니케이션 기능을 강화함으로써 궁극적인 서비스의 질을 높이기 위한 다양한 노력이 시도되고 있다.

업계 최초로 IoT 기술기반의 제품을 선보이며 업계를 주도하고 있는 국가대표 보일러 경동나비엔(대표 최재범, www.kdnavien.co.kr)이 더 스마트한 서비스를 내세우며 자사 고객들을 위한 새로운 서비스 어플리케이션을 선보였다. 20일 새로 출시된 어플리케이션을 기반으로 국가대표 보일러 브랜드답게 앞으로도 더욱 스마트해진 고객 서비스를 선보이겠다는 각오다.

경동나비엔이 이번에 새롭게 선보이는 서비스 어플리케이션은 기존 일반화된 보일러분야의 IoT기술과 비교해 기본부터가 다르다. 특히 소비자와 쌍방향으로 연계된 데이터베이스 정보를 통해 보다 철저한 사후관리가 가능해 질 것으로 기대된다.

특히 부품교체 등 소비자의 불신이 가장 높은 고장수리 서비스 내역까지도 소비자가 직접, 비교해 한눈에 확인할 수 있다는 설명이다.  

경동측은 이번에 새로 서비스하는 신규 어플리케이션은 더 신속하고 정확한 서비스로 고객의 불편을 해소하는 것을 넘어서 보다 투명한 서비스를 제공함으로써, 고객을 안심시키고 이를 바탕으로 진정한 고객 만족을 이끌어내고자 했다며 강화된 여러 기능들을 설명했다.

먼저 기존 스마트폰 기반의 모바일 시스템에 쌍방향 커뮤니케이션 기능을 강화했다. 데이터베이스와의 연계를 통해 서비스 직원에 체계화된 서비스 정보를 제공하도록 한 단계 발전시킴으로써 ‘국가대표 보일러’에 어울리는 최고의 서비스를 일관성 있게 제공하겠다는 계획이다.

이를 위해 경동은 ‘스마트 점검 시스템’을 구현했다. 제품의 정밀한 진단을 바탕으로 신속한 서비스를 제공한다는 계획이다.

고객을 방문한 직원은 바코드 입력만으로 제품 정보, 보증기간, 현재 고장 사유, 기존 서비스 내역 등 서비스와 밀접한 정보들을 함께 확인할 수 있다.

또한 점검 시스템을 통해 가스밸브, 송풍기, 온도센서, 펌프 등 보일러 부품들의 작동 상태와 이상 여부도 현장에서 직접 점검할 수 있기 때문에 축적된 고객 데이터를 기반으로 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있다는 설명이다.

더욱이 고장 원인별 서비스 방법에 대한 가이드라인인 ‘트러블 슈팅(Trouble-Shooting)’을 제공함으로써 고객의 안심까지 서비스한다는 방침이다.

업계 최고 기술 노하우를 바탕으로 서비스 프로세스를 체계화한 ‘트러블 슈팅’을 통해 고객들은 각 고장에 적합한 절차대로 제품이 수리됐는지, 과도하게 부품이 사용되지는 않았는지 등 고장 원인과 서비스 내용을 직접 확인할 수 있다.

경동나비엔 관계자는 “보일러에 대해 잘 모르는 소비자가 혹시라도 가질 수 있는 서비스에 대한 일말의 불신까지 해소함으로써 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다는 것이 경동나비엔의 목표”라고 설명했다.

단순히 고장난 제품을 수리하는 것을 넘어서 고객을 안심하게 하고, 만족시키고자 하는 경동나비엔의 노력은 이미 잘 알려져 있다.

경동은 업계에서 최초로 2005년 서비스에 PDA를 도입해 부품 가격, 서비스 비용의 청구 기준을 소비자가 직접 확인할 수 있도록 한 바 있다. 더욱이 2008년부터는 서비스에 사용되는 모든 부품 역시 정품인증 홀로그램이 부착된 박스에 포장해 공급함으로써 중고부품 사용을 미연에 방지했다.

동시에 업계에서 유일하게 365일 24시간 콜센터를 운영해 고객의 불편을 최소화하고자 노력하고 있다.

이러한 경동나비엔의 노력은 한국표준협회에서 운영하는 한국품질지수(KS-QEI) 6년 연속 수상, 한국 서비스 품질지수(KS-SQI) 2년 연속 수상 등 다양한 형태로 인정받기도 했다.

최재범 경동나비엔 대표는 “경동나비엔은 ‘Touch Spirit(고객의 마음에 감동을)’이라는 슬로건 하에 최고의 제품과 최고의 서비스를 동시에 제공하고자 노력을 이어가고 있다”며 “지난 6년간 업계 유일의 소비자중심경영(CCM) 인증 기업으로서 소비자 만족을 위한 노력을 이어왔던 것처럼, 앞으로도 국가대표 보일러라는 별명에 걸맞은 차별화된 서비스로 고객에게 안심과 만족을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.  

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