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[이슈] 고객만족 끝판왕 ‘TOUCH’ 서비스 개시
경동나비엔, B2C기업 도약 위한 혁신적 변화 시작
고객들에게 필요한 서비스, 투명하고 신속히 제공
2017년 09월 04일 (월) 15:15:22 황무선 기자 muson99@ienews.co.kr
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▲ 경동나비엔이 새롭게 시작하는 프리미엄 TOUCH 서비스 슬로건

[에너지신문] 국가대표 보일러 경동나비엔이 서비스 품질 향상을 위한 의미 있는 변화를 시작했다.

경동나비엔은 B2C 기업으로의 변화의 일환으로 기존의 서비스 제도를 혁신, 새롭게 프리미엄 ‘TOUCH 서비스’를 진행한다고 3일 밝혔다.

새롭게 도입되는 ‘TOUCH 서비스’는 미세먼지의 해결책으로 주목 받는 콘덴싱보일러 등 관련 제품에 대한 소비자 관심에 대응하고, 프리미엄 온수매트 출시 이후 지속적으로 확대될 예정인 B2C 사업 포트폴리오에 맞춰 더욱 소비자에게 최적화된 서비스를 제공하고자 마련됐다.

고객감동을 최우선으로 “고객이 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공함으로써 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다”는 경동나비엔 새로운 서비스 정신을 함축적으로 담았다.

‘B2C 사업의 명장’으로 정평이 난 홍준기 대표가 소비자에게 더욱 가까이 다가가는 기업으로 변신하기 위해 경동나비엔에 합류한 이후 적극적으로 진행한 첫 번째 결과물이다. 계절성이 강해 서비스 품질 관리가 어려운 보일러 산업이지만, 향후 에너지 기반의 다양한 생활환경 솔루션을 선보이고자 하는 기업의 방향에 맞춰 서비스의 혁신을 진행하겠다는 것.

홍준기 사장은 과거 코웨이 대표이사 시절에도 고객 존중의 마음을 담은 새로운 서비스 체계인 하트(HEART) 서비스를 론칭하며, 코웨이의 서비스 체계를 한층 업그레이드 했던 경험을 가지고 있다. 경동나비엔에서는 이러한 경험을 살려, 보일러와 온수매트는 물론 향후 출시할 TAC 냉난방 등 신규 사업분야에서도 진정한 고객만족을 실현하는 기업으로 우뚝 서겠다는 각오다.

TOUCH 서비스를 통해 경동나비엔은 서비스를 보다 정교화하고, 투명화 한다는 방침이다. 그간 업계 최초의 PDA 도입이나, 정품 홀로그램 스티커 도입 등을 통해 서비스를 고도화하고자 노력해왔던 흐름에서 한 걸음 더 나아가, 체계적인 모니터링 시스템 구축을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 완성하겠다는 방침이다.

특히 전화, SMS, 메신저 등 다양한 툴을 활용해 고객의 의견을 폭넓게 수용하고, 해피콜을 100%로 확대해 서비스에 있어 불편사항을 점검함으로써 고객의 목소리를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 마련할 예정이다. 또한, 서비스 친절도, 신속성 등에 대한 평가 기준을 강화하는 객관적인 평가를 진행, 센터와 서비스점의 역량을 극대화할 예정이다.

고객 접점에서 불편 사항을 줄이기 위한 노력도 진행한다. 방문 시간 확정 후 서비스 엔지니어에 대한 정보를 사전에 제공하는 한편, 서비스 종료 후에는 비용에 대해 직접 확인할 수 있도록 문자로 발송함으로써 서비스에 대한 신뢰도를 높였다. 이 외에도 표준 수리비용에 대해 사전에 안내하고, 고객 동의 시 제품을 수리하도록 프로세스를 구축함으로써 고객의 서비스 비용에 대한 선택권도 높였다.

지난 8월초부터는 성수기를 대비해 모든 서비스 엔지니어에 대한 서비스 마인드 강화 교육도 시작했으며, 본격적인 추위가 시작되기 전인 9월말까지 진행할 예정이다.

경동나비엔은 그동안 경동의 상호를 도용한 사설 보일러 업자들로 인해 고객이 과도한 서비스 비용을 지불하는 부당한 피해를 예방하고, 보일러에 관한 정보가 부족한 고객들이 서비스 비용에 대해 안심할 수 있도록 돕고자 서비스 정보 공개와 수시 상담 창구 마련 등 다양한 노력을 기울여왔다.

현재 경동나비엔은 업계에서 유일하게 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있으며, 지난해부터는 영상지원 서비스인 '나비엔 영상지원'을 보일러 업계 최초로 개시하며 고객 지향의 서비스를 진행하고자 노력해왔다. 이러한 노력을 인정받아 경동나비엔은 2011년 이후 소비자중심경영 인증제도인 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 업계에서 유일하게 획득했다.

하지만 경동나비엔은 이에 만족하지 않고, 이번 TOUCH 서비스 시행을 통해 고객이 완벽하게 안심할 수 있는 보일러 서비스를 제공함으로써 업계에 선순환을 이끌어 낸다는 계획이다.

경동나비엔 홍준기 사장은 “미세먼지까지 줄이는 콘덴싱보일러는 물론, 프리미엄 온수매트를 시작으로 다양한 에너지솔루션 제품을 출시하며 B2C 기업으로 변화해나가고 있는 상황 속에서, 고객만족을 위한 서비스 품질 구축은 그 어느 때보다도 중요한 과제”라며 “이번 국가대표 TOUCH 서비스를 시작으로, 경동나비엔은 고객 만족을 위한 다양한 서비스 개선 활동을 진행해나가며 진정한 국가대표 기업으로 자리 매김하겠다”고 밝혔다.

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