GUI 등으로 고객문제 해결 보탬

(주)귀뚜라미(대표 박명현)는 서비스 고객 만족을 극대화하기 위해 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 영상 기반의 ARS 콜센터 서비스를 본격적으로 실시한다고 24일 밝혔다.

귀뚜라미보일러 영상 콜센터 서비스는 3G 휴대전화나 인터넷 영상전화를 통해 귀뚜라미 보일러 콜센터 대표번호인 1588-9000번으로 영상통화를 걸면 음성과 함께 단말기 화면 영상으로 문서나 사전에 제작된 동영상, 실제 제품을 보여줌으로써 보다 쉽게 서비스를 안내하고 정보를 제공하는 서비스다.

즉 음성만으로 제공하지 못했던 많은 부분을 다양한 멀티미디어 환경을 통해 제공하는 것으로 영상 자동응답시스템(IVR)을 통해 음성은 물론 텍스트, 그래픽 사용자환경(GUI) 등의 시각적인 안내를 제공하기 때문에 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와준다.

특히 영상서비스를 통해 현장을 보면서 소비자의 불편 사항이나 민원을 상담 할 경우 보다 정확하고 신속한 진단이 가능하며 단순한 결함 발생시에는 상담원과 통화를 하지 않아도 영상 메시지를 따라 자가진단이 가능하다.

한편 기 접수된 A/S 취소건에 대해서는 상담원과 통화를 하지 않아도 손쉽게 영상 서비스를 통해 일정을 취소할 수 있다.

회사의 관계자는 “음성 콜센터의 경우 복잡한 안내 메시지에 귀를 기울여야 하고 콜 푹주시 상담원과의 직접 연결이 쉽지 않아 소비자들의 이용에 불편한 한계점이 있었다”면서 “콜센터 상담직원이외에도 고객접점의 추가적인 채널(영상서비스)을 통해 신속한 서비스를 지원하고 동절기 한파 및 결빙에 따른 열 교환기 동파, 누수 등 콜 폭주시 다양한 채널을 열어두어 소비자의 불편을 최소화 할 수 있게 되었다”고 밝혔다.

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