공공기관에 대한 고객만족도 조사에서 에너지기관인 가스공사, 가스안전공사, 전기안전공사, 석유공사, 지역난방공사, 석유관리원 등 19개 기관이 ‘우수’로 선정됐다. 진단평가기관인 한국능률협회컨설팅이 서울대와 함께 개발한 조사모델을 통해 나름 객관적인 도출을 했을 것이란 평가다.

그러나 묘한 부분이 없지는 않다.

평가 대상인 공기업 21개 중 2개 기관만 빼고 나머지가 다 ‘우수’라는 성적을 받았는데 실질적으로 국민이 체감하는 공공기관의 만족도는 그렇지 못하다는 것이다. 이번 공공기관 고객만족도 조사결과와 별도로 진행한 ‘기관별 국민체감도 조사결과’가 이를 말해준다.

그 조사에서 에너지공기업 중 한국가스공사를 제외하고 5개 발전사가 중위권에 있으며 석유공사는 아예 하위권에 포함됐다. 에너지관련 준정부기관(에관공, 에기평, 전기안전公 등 11개) 중에는 상위권이 아예 전무하고 중위권(중상·중하)이나 하위원에 머물러 국민의 에너지관련 기관에 대한 인식이 만족스럽지 못함을 알려준다.

가스공사의 우수성적을 다른 기관들도 배우고 따라야 할 것이다. 고객만족도 조사가 전문가의 객관적 자료 접근으로 신뢰성을 가지기에 충분하지만 현장 경험과 실질적인 고객의 목소리에 속하는 ‘국민체감도 조사’를 무시해서는 안 되기 때문이다.

각종 고객오감자극, 고객요금경감, 고객을 위한 쉬운 설명, 각종 예고시스템 등이 상위에 오른 기관의 모범사례라고 하니 그들이 왜 국민에게 인지도가 높은지를 집중적으로 연구할 일이다.

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